Souverän schwierige Telefonate führen
Veranstaltungsart
Wir bieten das Seminar als Präsenztraining bzw. Onlinetraining mit und ohne Präsenzanteil an. Wir bieten zudem Einzelcoachings in Form von Arbeitsplatzbegleitungen für die Teilnehmer nach dem Training an.
Zielgruppe
Mitarbeiter des Außen- und Innendienstes mit abgeschlossener Erstqualifikation in der Versicherungswirtschaft und Berufserfahrung
Veranstaltungsziele
Die Teilnehmer erarbeiten die Besonderheiten der kundenorientierten Kommunikation am Telefon. Sie trainieren an Hand von Praxisbeispielen den Umgang mit emotionalen Gesprächsteilnehmern. Darüber hinaus erarbeiten Sie Argumentationshilfen für schwierige Situationen und finden deeskalierende Antworten auf Killerphrasen des Anrufers.
Referenten
Thomas Rauch, Hans Schneider, allKomm GmbH München
Inhalte
- Grundtatsachen / Modelle der Kommunikation
- Kommunikation und Wahrnehmung
- Effektives Zuhören - aktives Zuhören am Telefon
- Besonderheiten der Kommunikation am Telefon
- Vor - und Nachbereiten von aktiven Telefonaten
- Gesprächsstrukturen / Grundsätze des Beratungsgespräches - Reklamationsgesprächs
- Schwierige Gesprächssituationen - schlechte Nachrichten überbringen
- Der Umgang mit emotionalen Kunden / Gesprächspartnern
- Gespräche deeskalieren -Metakommunikatiion
- Killerphrasen
- Klare Vereinbarungen
- Argumentationstechniken
- Einwände und Vorwände
Dauer
2 Tage Präsenztraining mit und ohne Einzelcoaching
oder 2 Tage Onlinetraining mit und ohne Einzelcoaching
